Konflikte entschärfen – Vertrauen gewinnen
Einer argumentiert dafür, der andere dagegen. Am Ende gehen beide im Streit auseinander. Egonet erklärt, wie Sie mit Fragetechniken die Streitfalle geschickt umgehen.
Anna will im Urlaub faul am Strand liegen, Mike möchte lieber durch die Berge wandern. Jeder zählt die Vorzüge seiner Urlaubsform auf, doch keiner ist bereit, dem andern entgegenzukommen. Sollten sie am Ende ihre Ferien getrennt verbringen? Doch dann kommt Anna die rettende Idee. Statt weiter zu argumentieren, fragt sie ihn: „Warum willst du in die Berge?“
Mike erklärt ihr, dass er körperlichen Ausgleich für seinen Bürojob sucht. Bewegungslos herumsitzen, das hatte er das ganze Jahr. Anna bietet ihm nun an: „Bewegung kannst du auch am Strand haben.“ Am Ende einigen sie sich auf ihren Urlaub am Meer – mit Schwimmen und langen Strandwanderungen.
Sie können noch so geschickt argumentieren – wenn Ihre Logik nicht auf die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners eingeht, wird er mit Gegenargumenten antworten. Am Ende stehen zwei Standpunkte unversöhnlich gegenüber. Sobald Sie aber fragen „Warum denkst du so?“ ist eine Verständigung möglich.
Allerdings erfüllen nur offene Fragen diesen Zweck. Offen nennt man Fragen, die zu ausführlichen Antworten auffordern. Geschlossene Fragen lassen dagegen nur kurze Antworten zu („Ja.“ „Nein.“ „Gut.“ „Lieber nicht.“). Sie zwingen den Frager, am laufenden Band neue Fragen zu stellen. Das Gespräch verwandelt sich dann in eine Art Verhör. Der Ausgefragte reagiert immer einsilbiger.
Beide Fragetypen unterscheiden sich in ihren Satzanfängen:
| Geschlossene Fragen | Offene Fragen |
| Ohne Fragewort (z.B.: Sind Sie …?) | Auf welche Weise? |
| Wer? Wann? Wo? | Warum? Weshalb? Wieso? |
| Was? (Bei Frage nach einem Objekt: „Was ist das?“) | Was? (Bei Frage nach einer Handlung: „Was machst du?“) |
| Woher? (Bei Frage nach einem Ort: „Woher kommst du?“) | Woher? (Bei Frage nach einer Ursache oder Informationsquelle: „Woher kommt das? Woher hast du das?“) |
| Wie … ( …oft, … lange, …alt)? | Wie … ? (Ohne Zusatz) |
Sie können geschlossene Fragen stets in offene Fragen umformulieren:
| geschlossene Frage | offene Frage |
| Hatten Sie eine gute Fahrt? | Wie war Ihre Fahrt hierher? |
| Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden? | Was halten Sie von folgender Lösung? |
| Was für einen Beruf haben Sie gelernt? | Warum haben Sie gerade diese berufliche Laufbahn gewählt? |
Offene Fragen ermuntern Ihren Gesprächspartner, Ihnen seine Gedanken, Erlebnisse und Gefühle anzuvertrauen. So erfahren Sie, mit welchen Vorschlägen Sie ihn von Ihrem Anliegen überzeugen können. Beispiele:
| Fragen | Mögliche Antwort |
| „Wie war Ihre Fahrt hierher?“ | Ganz gut. Am Anfang hatten wir das Problem, die richtige Abfahrt zu finden, aber dann hat Jörg … |
| Auf welche Weise werden Sie diese Aufgabe erledigen? | Wenn ich es schaffe, bis heute Abend ein Konzept zu entwerfen, könnte ich morgen ins Archiv gehen und dann … |
| Warum besuchen Sie eigentlich Bernd nicht mehr? | Ich wollte schon, aber letztens erzählte er, er brauche mehr Zeit für sich selbst … |
Was aber, wenn Sie auf einen einsilbigen Menschen stoßen? Auf jemanden, der Ihnen seine Motive nicht anvertrauen will? Sie fragen zum Beispiel: „Warum möchtest du in Island Urlaub machen?“ Und er antwortet: „Mir ist eben danach.“
In so einem Fall nutzen Sie die Technik der verlängerten Frage. Statt eine Frage nach der anderen zu stellen, geben Sie sich mit der kurzen Antwort nicht zufrieden, sondern haken nach:
- „Das heißt?“
- „Sie meinen damit …?“
- „Zum Beispiel?“
- „Tatsächlich?“
- „Was Sie nicht sagen!“
- „Das müssen Sie mir bitte genauer erklären.“
Das machen Sie solange, bis Sie eine erschöpfende Antwort erhalten haben.
Reagiert Ihr Gesprächspartner einsilbig, weil er Ihnen misstraut oder grundsätzlich nichts von sich preisgeben möchte, fügen Sie Ihren Fragen eine Begründung an, warum Sie fragen. Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe:
Sie beugen dem Eindruck vor, ein Verhör zu veranstalten. Sie erklären, worin Ihr Interesse besteht. Das schafft Vertrauen und erhöht die Bereitschaft, Auskunft zu erteilen.
Sie bringen in Ihrer Begründung Ihre eigene Botschaft unter. Beispiel: „Und warum sind Sie Arzt geworden? Ich frage, weil ich auch mal mit dem Gedanken gespielt habe, aber dann …“
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veröffentlicht im Juli 2011 © by www.berlinx.de
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