|
|
 Ob
Sie privat oder beruflich anrufen (oder angerufen
werden) – der wichtigste Signalgeber für
die Einschätzung des andern fällt weg: die Körpersprache.
Wenn sich zwei Menschen von Angesicht zu
Angesicht gegenübertreten, wird der erste
Eindruck zu etwa 55 Prozent von der körpersprachlichen
Optik, zu 37 Prozent von der Stimme, aber nur zu
7 Prozent vom Inhalt des Gesprochenen bestimmt.
Am Telefon müssen sie auf die wichtigen 55
Prozent verzichten. Daher gewinnen Stimme und
erste Worte einen viel höheren Stellenwert. Wer
im persönlichen Kontakt unbeholfenes Reden durch
gepflegte Kleidung und ein offenes Lächeln
wettzumachen gewohnt ist, wird es am Telefon
schwer haben. - Hinzu kommt, daß im Wettstreit von Telefon und körperlich
anwesendem Besucher das Telefon durch sein lautes,
monotones Läuten immer gewinnt. Sie haben es
sicher selbst schon bei sich und anderen
beobachtet. Es können zwanzig Leute bereits
stundenlang warten – wenn das Telefon
klingelt, müssen alle Anwesenden weiter
ausharren, während die Person in der Leitung
sofort an die Reihe kommt. Zwar hat jeder die Möglichkeit,
lästige Anrufer in einer Warteschleife schmoren
zu lassen oder auf einen Anrufbeantworter
umzuleiten, aber Sie wissen, wie es in der Praxis
aussieht: Sie sind bei Ihrer besten Freundin zu
Besuch, um ausführlich Männer und alte Zeiten
durchzuhecheln, und sie hat vorsorglich den
Anrufbeantworter angeschaltet. Doch kaum läutet
der Apparat – was geschieht? Sie springt zum
Hörer, bevor das Band anläuft und haucht ein
atemloses „Ja?" in die Leitung. Die
Neugier erwies sich als stärker als jede
technische Abschirmung.
- Aus diesen Vorbemerkungen folgt zweierlei:
- In den ersten Sekunden eines Anrufs ist Ihnen
eine hohe Aufmerksamkeit sicher.
- Von Ihrer Stimme und Ihren ersten Worten hängt
ab, ob Ihnen diese Aufmerksamkeit erhalten bleibt.
- Ihre Stimme klingt gequetscht und leise? Sie
geraten grundsätzlich ins Stottern, wenn Sie mit
Unbekannten am Telefon sprechen sollen? Keine
Bange! Mit einigen kleinen Vorbereitungen kann
jeder den Erstkontakt erfolgreich meistern:
- * Halten Sie immer Stift und Papier neben dem
Telefon bereit.
- * Ob Sie locker oder verkrampft sind, ist Ihrer
Stimme anzumerken. Um entspannt zu wirken, tun
Sie viererlei:
- Sie stehen zum Telefonieren auf oder lehnen sich
entspannt zurück.
- Sie lassen sich noch einmal durch den Kopf gehen,
was Sie fragen und was Sie sagen möchten.
- Sie atmen zweimal langsam durch und setzen ein Lächeln
auf – entweder, indem Sie an etwas Lustiges
denken oder indem Sie so gut es geht ein künstliches
Lächeln über Ihr Gesicht legen.
- Sie stellen sich Ihre(n) Gesprächspartner(in)
vor Ihrem geistigen Auge bildlich vor, und zwar
als ausgesprochen sympathischen und
aufgeschlossenen Zeitgenossen.
- * Das erste Wort am Telefon wird häufig nicht
verstanden, weil der/die andere ein, zwei
Sekunden braucht, um sich auf Ihre Stimme
einzustellen. Sagen Sie daher nie als erstes Wort
Ihren Namen, sondern beginnen Sie mit dem Gruß.
Wenn Sie den Namen des andern wissen, bauen Sie
ihn in die Begrüßung ein, zum Beispiel: „Guten
Tag, Frau Schulz, hier ist Müller."
- * Haben Sie den Namen des/der andern nicht
verstanden, fragen Sie unbedingt sofort nach. Das
ist nicht peinlich, sondern für den andern ein
Zeichen Ihres Interesses an seiner/ihrer Person.
- * Sprechen Sie halblaut, langsam und nie direkt
in den Hörer. Am günstigsten: den Hörer in
Kinnhöhe halten. Viele werden nur deshalb am
Telefon schnell abgewimmelt, weil sie unaufhörlich
direkt in den Hörer brüllen, was für den Zuhörer
ein unerträgliches akustisches Erlebnis ist.
- * Nennen Sie gleich am Anfang den Grund Ihres
Anrufs. Das erleichtert dem andern das
zielgerichtete Zuhören. Er/sie kann so auch
abschätzen, wie lange Sie brauchen werden und
wird nicht so schnell ungeduldig.
- * Um dem Inhalt des Gesprochenen zu folgen, ist
– weil die kommentierende Körpersprache
fehlt – ein höherer Grad an Aufmerksamkeit
nötig als im direkten Kontakt. Man folgt Ihnen
mit weniger Mißverständnissen und mehr
Sympathie, wenn Sie
- Sympathie in den Tonfall bringen.
- Wichtige Punkte durch Betonen hervorheben.
- Etwa alle halbe Minute prüfen, ob Sie noch
langsam genug sprechen.
- Kurze Sätze bevorzugen.
- Wichtiges und Schwieriges wiederholen – und
zwar auch in Äußerungen Ihres Partners: „Sie
meinen also ...?"
- Immer wieder den Namen Ihres Gesprächspartners
aussprechen.
- Beim Zuhören Kurzreaktionen einstreuen: „Aha."
„Sagen Sie bloß!" „Interessant."
Usw.
- Nie dazwischenreden. Dauerredner, die Sie nicht
zu Wort kommen lassen, unterbrechen Sie höflich
mit „Interessant. Darf ich dazu eine Frage
stellen?" Und dann reden Sie über das Thema,
das Ihnen am Herzen liegt.
- * Machen Sie nicht nur Notizen, sondern sagen Sie
auch ausdrücklich, daß Sie sich diesen Punkt
aufschreiben wollen. Das wirkt wie ein Zeichen
hohen Interesses und damit wie ein Kompliment.
Notizen sind sehr wichtig. Die Erinnerung an das
Gesicht des andern bei einer bestimmten Bemerkung
wirkt im Gespräch von Angesicht zu Angesicht wie
eine zusätzliche Gedächtnisstütze. Sie fehlt
am Telefon, die Folge: fernmündliche
Vereinbarungen werden schneller vergessen –
falls kein Notizzettel existiert.
- In welchen Fällen soll man telefonisch Kontakt
aufnehmen? Wann ist ein Brief, eine E-mail oder
das persönliche Erscheinen vorzuziehen?
- Häufig ist das eine Frage des persönlichen
Geschmacks. Nutzen Sie die Kommunikationsform, in
der Sie sich am sichersten fühlen, in der Sie
Ihre Stärken am besten entfalten können. Wenn
mehrere Formen für Sie gleich gut geeignet sind,
gelten folgende Entscheidungshilfen:
- Der persönliche Besuch empfiehlt sich, wenn Sie
mit der Wirkung Ihrer Persönlichkeit Pluspunkte
sammeln können. Das kann der Fall sein bei
- verwickelten Angelegenheiten mit größerem
Entscheidungsspielraum
- bei Personen und Behörden mit festen
Sprechzeiten
- bei allen anderen, wenn Sie zuvor einen Termin
vereinbaren und etwas anzubieten haben, das dem
andern deutliche Vorteile bringt.
-
- E-mail sind zwar bequem und schnell, aber eine
Untersuchung, die erst wenige Wochen als ist,
zeigt, das E-mails in den meisten Firmen und
Institutionen seltener, später und weniger
kompetent beantwortet werden als Telefonate und
Briefe.
-
- In den meisten Fällen empfieht sich eine
Kombination von Telefonat und Brief. Sie rufen
zuerst an, nennen Ihr Anliegen und schlagen vor,
Ihr Angebot mit per Brief zugesandten Unterlagen
zu untermauern. Dieses Vorgehen setzt sich selbst
bei Bewerbungen immer mehr durch. Kaum ein
Personalchef liest noch ausführliche
Bewerbungsunterlagen von unbekannten Kandidaten
durch – Grund: Zeitmangel. 63 Prozent
deutscher Personalchefs – das ergab eine
Befragung bei mittelständischen Unternehmen im
Auftrag der Dresdener Bank – vertrauen mehr
auf Stimme und Worte am Telefon als auf
Lebenslauf, Anschreiben und Zeugniskopien. Einer
der befragten Chefs verriet, worauf er bei
Kandidaten am Telefon achtet: frische Stimme,
ruhige Wortwahl, flüssige Antworten, gezielte
Fragen nach den Aufgaben in dem Betrieb.
-
- Um nicht ins Stottern zu kommen, überlegen Sie
vorher, wie Sie in wenige Sätzen über Ihre Stärken
und Qualifikationen Auskunft geben können. Sie
sollten in je einem Satz sagen können:
- warum Sie gerade in diesem Betrieb arbeiten
wollen
- was für eine Stelle Ihnen vorschwebt
- weshalb Sie sich für besonders geeignet halten
- ein herausragendes Beispiel für Ihre
Qualifikation parat halten
- was Sie von dem Unternehmen für sich erwarten.
- Der richtige Ablauf bei der Kombination von
Telefonat und Brief:
- Sie lassen sich von der Zentrale den zuständigen
Gesprächspartner vermitteln, sagen kurz, was Sie
anzubieten haben, fragen, ob das für den Partner
von Interesse sein könnte und bieten an,
aussagekräftige Unterlagen zu schicken.
Vergewissern Sie sich unbedingt, daß Sie den
Namen des Gesprächspartners richtig evrstanden
haben. Bitten Sie notfalls zu buchstabieren.
Werden Ihnen bei diesem ersten Kontakt bereits
Fragen gestellt, ist das ein Zeichen, daß es
Ihnen gelungen ist, Interesse zu wecken.
- Sie schicken innerhalb von zwei Tagen Ihre
versprochenen Unterlagen. Durch das Telefonat
haben Sie den Vorteil, den Brief persönlich
adressieren zu können und nicht anonym mit
„Sehr geehrte Damen und Herren"
beginnen zu müssen. Über die Anrede schreiben
Sie in Fettdruck „Unser Telefonat vom
..." („Betrifft:" davor zu
schreiben, ist nicht mehr üblich). Das
Anschreiben selbst halten Sie ganz kurz, maximal
vier Zeilen. Darin schreiben Sie nur, daß Sie
wie vereinbart die Unterlagen schicken und sich
über eine positive Antwort freuen werden. Alles
Inhaltliche muß aus den Anlagen hervorgehen.
|
